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优质医疗办事计划思绪

  

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优质医疗办事计划思绪

  

优质医疗办事计划思绪

  妇产一科优质医疗服务设计思路 随着社会经济的发展, 医学模式的转变, 人们对医疗保健提出了更高的要求, 由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变,病人既是医院服务的对 象, 也是医院之间竞争的对象, 每一家医院都在千方百计地争抢病源。 我们看到: 病人到医院看病,不仅仅是获得及时、准确、有效的治疗和周到的服务,更重要 的是来经历一种令人接受的体验。 优质医疗服务可以给病人带来附加利益和心理 上的满足感及信任感,能满足人们精神上及心理上的需要。 影响优质医疗服务的因素:医院的管理是否到位、医院形象,社会声誉是否 优良、后勤保障是否及时、就医环境是否温馨、服务流程是否合理、服务态度是 否和蔼可亲、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格和费用是 否低廉等等。 优质医疗服务要求:医院对病人实施的医疗服务活动变成由许许多多环节组 成的一个连续的运行过程, 整个医疗服务质量是由各项医疗服务环节所产生的医 疗服务质量的总和。参与该活动的任何一个人、任何一个环节出问题,哪怕是细 小的问题,都会影响整个医疗服务的质量。因此,为患者提供优质的医疗服务, 是一项十分复杂的系统工程。 无论是医疗服务本身,还是其他与医疗活动有关的 一切服务, 毫无疑问都要以患者的需求为中心。 要用服务思想指导整个医疗活动, 所有在医院工作、 为患者提供帮助的人, 要形成一个团队, 围绕患者来提供服务, 为其提供最佳的诊疗、护理服务,提供安全舒适的休养环境,提供充满人文关怀 的医疗服务。另外,医疗服务的核心应该是技术性的服务,病人到医院最终的目 的是治病,治好病才是最终目的。病人就医时总是把医院的医疗技术、诊治水平 作为选择医院最重要的依据,在此基础上,才会考虑医院的收费、服务、环境等 因素。 开展优质医疗服务的途径: 1.紧紧围绕病人的需求,提高服务质量,控制服务成本,制定方便措施,简 化工作流程,为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。 用优质的服务来提升病人与社会对我们的满意度。只有在端正服务态度、提 高服务意识的前提下,才能确保优质医疗服务的贯彻和落实。 使全体人员树立 “医 院是我家,我是医院人,医院靠我发展,我靠医院生存”的责任担当意识,每一 个人都是一张医院的名片,每一次服务,都是向患者递交了一张医院的名片,至 于患者最终是珍藏, 是随手丢弃,还是当面撕毁?这就是对我们优质医疗服务意 识的最好考验。 2.进行礼仪规范 医院作为一个特殊的服务行业,职业礼仪修养对提高行业服务质量尤为重 要。 不管是在院内服务病人, 还是走出院门, 我们的一言一行都代表了医院形象, 我们要树立良好的职业形象,它直接关系到患者对医院服务的信任程度,注重衣 着外表及动作表情,并用适当的称呼与患者交往,注重语言的文明礼貌。 举一个反 面例子:年轻人比较多的地方,上班时间嘻嘻哈哈,打打闹闹,病人看在眼里, 其实心里对他们的服务表示不信任,人与人相识,第一印象往往是在前几秒钟形 成的, 而要改变它, 却需付出很长时间的努力, 良好的第一印象来源于人的礼仪。 对于我们,上班第一件事就是见到病人会主动问一个好,打一个招呼,关心一下 病情变化,病人治疗完走时再打一个招呼,叮嘱一声注意事项,礼貌地与每一个 病人交往。接电话时,做到“迅速接听问声好”、出院后定期记得电线.多进行换位思考 北京协和医院医护人员的胸卡背面,就有这样一行鲜为人知的小字: “假如 我是一个病人”。换位思考需要有“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼” 推 己及人的宽爱情怀。 需要我们创造真诚的爱心服务环境, 把患者当成自己的亲人, 让患者对医院产生信任和满意。 在亲情化服务中要求医务人员能够换位思考,观 察自己的职责,探索亲情化服务的作用,把患者当做“熟人”、“亲人”,理解 并尊重、关爱患者。与患者交流时态度和蔼,为患者所想,不断给予心理上的支 持和安慰。让患者感觉到亲情的温暖,给患者以不是亲人胜似亲人之感。 我们试想:假如我是一名患者,那么,我多么希望见到一个环境优雅、宽敞 明亮的医院;看到笑容真诚、亲切热情的导医,碰到训练有素、动作敏捷的收费 员, 遇到一位医疗技术高、 态度和蔼、 检查细致认真的医生诊治; 摊到认真负责, 热情周到的护士、检验员、药师。诊治时医生暖一暖听诊器的贴切,上楼梯时护 士的一个搀扶,取化验单及药品时,那甜甜的笑容。假如我们得到了这些假如, 我们将终生铭记这个医院,将把自己最深的谢意、最大的尊重留在这里。 4、加强医患沟通,加强大夫之间的沟通 医院尽管拥有许多先进的医疗设备,但在医疗服务过程中,如果缺少为患者 提供精神的、文化的、情感的服务,就会影响医院的形象。加强医患沟通是患者 及家属的需要 我们大都熟悉这样的情景——病人坐下来就诊时,总要把坐椅朝 医生的方向挪一挪,向医师靠拢,这当然不会是完全无意识的行为,人际距离也 是沟通的手段。靠拢医师,就是病人对来自医师方面的关切和爱的期盼。大部分 病人就诊时,特别渴望医护人员的关爱和体贴,对医护人员的语言、表情、动作 姿态、行为方式极为关注、敏感。如果医护人员稍有疏忽,就会引起误解,甚至 诱发医患纠纷。 曾有这莫一个真实的例子: 某医院有一位医师总是得到病人好评, 当向病人调查时,许多病人都提到“是一种感觉”、“说不出的感觉”。请病人 举具体的例子时,众多的病人、众多的事例中有一项共同的内容,这位医师在与 病床上的病人说话、诊治时,“他总是弯下腰来,前倾着身子,让人感到亲切、 体贴”。这里医生的身体姿势、行为方式就是沟通的媒介,能让病人感受到医者 的关爱和体贴。也有一个反面例子:某医院的有个医生被投诉说对病人不负责、 十分冷漠。院方在处理此问题的过程中发现,病人在投诉中反复强调:“在整个 接诊的过程中,医生都没有抬头看过我一眼,居然把处方开出来了”。院方查看 病历,发现医师记录了病人的主诉要点,用药非常对症,从诊断病情到开出处方 都是正确的, 这说明医师是认真负责的。 为什么病人要投诉呢?就是因为医师 “看 都不看我一眼”,难道“看一看”就这么重要吗?在医疗服务中,“看一看”确 实是重要的,因为当医师注视着病人时,他的眼神就会向病人传递着同情、温馨 和关爱, 沟通就这样得以完成。 如何在纷繁忙碌的工作中清理出更好的工作思路, 提高工作效率是非常重要的。诚然,医护人员的工作压力大,承担的责任重,这 是有目共睹的事实。 但是, 通过仔细审视自己的工作流程, 制定科学的工作计划, 就能够有时间倾听患者的需求,并给予其力所能及的帮助。现在,我经常要求我 们科年轻医师在临床工作中, 既要注意专业技能的学习,更要重视服务理念的培 养、医患沟通技巧的提高。作为一名医务人员,不能仅限于下医嘱,开处方,要 根据医学的发展, 尽快由单纯的医学范围扩大到社会范围,由只注意生理变化到 注意生理-心理变化,只知道病人患的什么病是不够的,还应该知道患病的是什 么人。 在我们医院接触同一个患者的可能有好几个大夫, 假如大夫之间没有做好衔 接工作,跟病号交代的病情有所出入,患者容易产生不信任,病容易产生纠纷, 对此规定科室的大夫交接时一定把患者的病情交代的明明白白, 假如前一个大夫 处理的不太得当,后一个大夫给患者做好科学的过渡。 5、注重细节 细节是平凡的、具体的、零散的,如一句话、一个动作、一个会面……,联 系到医疗工作,细节的宝贵价值更在于它是与病人息息相关的,独一无二的,无 法重复的。医院无小事,事事关系病人的生命,医生,护士的每个细小的行为都 是对病人无声的关爱, 对生命的尊重。它要求我们必须以认真的态度用心做好工 作岗位上的每一件小事,以责任心对待每一个细节,把小事做细,把细事做透: 我们无需刻意做些什么,只要从病人身边的每一件小事情做起就好,只有这样, 才有可能在平凡的岗位上创造出最大价值, 才可能让病人对自己的生命感到安全 感, 才可能让病人放心的来到医院看病治疗。 东汉的薛勤曾经说过: “一屋不扫, 何以扫天下!”如果我们处理问题缺乏认真严谨关注每个细节的态度,就可能忽 略一些微小的错误,时间一长,一个个危情就在等待着你,一个个小错误可能影 响到病人的一生,也影响到我们自己的一生。海尔集团总裁张瑞敏说:“什么是 不简单?把每一件简单的事做好就是不简单; 什么是不平凡?把每一件平凡的事 做好就是不平凡。” 6. 正确对待患者的意见 患者的意见常来自两个方面,一是医院的工作程 序或某些环节确实存在问题,使患者感到不便或受到了冷遇,因而提出质疑;另 一个是医院本身没有问题, 但由于患者受疾病的折磨,情绪无处发泄而迁怒于医 护人员。如果是前者,医院应本着对患者负责的态度,向患者表示歉意并及时纠 正;如果问题来自患者,则应体谅患者的心情和病情,予以耐心的解释,婉转地 说明原由。 7.加强科室业务学习 患者就医其根本的目的是解除或缓解病痛, 我们医务人员通过我们的知识帮 助患者恢复健康就是最为根本、基础的服务。所以,努力提高业务水平,才能更 好的为患者解除病痛。 妇科在业务学习制度及执行方面都已经有一定的基础,进 一步予以完善是目前需要努力的方向。 为患者提供优质医疗服务, 是一项十分复杂的系统工程。除了上述的有关医 疗护理服务的基本内容外,所有在医院工作、为患者提供帮助的人,要形成一个 团队,围绕患者来提供服务,为其提供最佳的诊疗、护理、饮食服务,提供安全 舒适的休养环境,提供充满人文关怀的医疗服务,加强医疗质量管理,实行标准 化、规范化管理。

  优质医疗服务设计思路_工作计划_计划/解决方案_实用文档。妇产一科优质医疗服务设计思路 随着社会经济的发展, 医学模式的转变, 人们对医疗保健提出了更高的要求, 由长期以来形成的以“求医”形式向“择医”方式转变,病人既是医院服务的对 象, 也是医院之间竞争的

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